Een bezoeker of klant doet iets wat jij als beveiliger niet wil.
Daar zeg je vervolgens wat van.
Ik geef wat voorbeelden:
‘U mag daar niet parkeren.’
‘U mag hier geen foto’s maken.’
‘U moet in die rij gaan staan.’
‘U mag hier niet komen.’
Het probleem.
Als je tegen iemand zegt dat hij iets moet of niet mag dan krijg je automatisch weerstand. Mensen worden defensief of in het slechtste geval zelfs agressief. En dat is natuurlijk helemaal niet jouw bedoeling.
Jouw reden om een klant of bezoeker aan te spreken, zal ongetwijfeld een hele goede reden zijn.
Wat als je dit probleem iets anders aan zou pakken?
‘Goedemorgen, het lijkt erop dat u op de verkeerde afdeling bent. Kan ik u helpen om op de plek te komen waar u wel moet zijn?’
‘Goedemiddag, het lijkt erop dat u een foto wil gaan maken. Kan het zijn dat u het bordje bij de ingang heeft gemist waarop staat dat dat niet mag?’
Deze techniek heet labelen
Chris Voss, een voormalig FBI-onderhandelaar, noemt dit labelen. Door het probleem iets anders te labelen, maak je een shift waarmee je iemand probleemloos kan laten doen wat je wel wil. Mensen houden er niet van om gecorrigeerd te worden.
Jij toch ook niet? Nou, dan.
Succes verzekerd
Je maakt een switch door de klant of bezoeker zelf te laten vertellen wat hij wil, in plaats van wat jij wilt. Dat lukt het beste, als je een directieve aanwijzing omvormt naar een vraag. Met deze simpele switch creëer je voor jezelf en je bezoeker een betere uitkomst. Dat komt omdat je de klant of bezoeker het gevoel heeft de uitkomst zelf te bepalen.
Sterker nog, deze aanpak maakt het voor jou ook makkelijker om een Security Questioning interview te beginnen als dat nodig is.
Conclusie:
Mensen doen niet iets omdat ze jou begrijpen, maar omdat je hun begrijpt.
Groeten,
Bert van Pel
Wil je jezelf specialiseren?
Profiling Basics. Een profiling cursus op hoofdlijnen. Niet te duur wel heel erg goed.
Operational Security Profiler (OSP) Maatgevend in het vakgebied.
Studieboek proactief beveiligen op basis van predictive profiling Volgens SVPB en OSP-norm
Gratis e-book 5 essentiële verdachte indicatoren. Zie wat anderen over het hoofd zien.
